近日，“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商為增加吸引力，往往會(huì)在付費(fèi)會(huì)員制中，增加一個(gè)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的選項(xiàng)，新用戶有價(jià)格優(yōu)惠甚至首月免費(fèi)的福利，此后每個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，直接從關(guān)聯(lián)的銀行卡或支付平臺(tái)，以免密支付的方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)。

然而，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，想要關(guān)閉這些App的自動(dòng)續(xù)費(fèi)不那么容易；一些消費(fèi)者還遇到了關(guān)閉了續(xù)費(fèi)功能，仍被持續(xù)扣費(fèi)的問(wèn)題。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)往往涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一，讓消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。如何優(yōu)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)體驗(yàn)？

自動(dòng)續(xù)費(fèi)開通標(biāo)識(shí)不清楚

取消流程復(fù)雜

“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”引發(fā)熱議后，用戶王?。ɑz查了自己手機(jī)里的所有應(yīng)用，關(guān)閉了此前從未注意過(guò)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目?！皠倓偛抨P(guān)掉的一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，就是酷喵SVIP包月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，每個(gè)月35元，已經(jīng)扣了三個(gè)月?！?/p>

王琛記不清為何開通這個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目，但是他說(shuō)，連續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)的這幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，從未提前收到過(guò)來(lái)自服務(wù)商或支付平臺(tái)的續(xù)費(fèi)扣款提示。

△13日下午，王琛才關(guān)掉了手機(jī)里的酷喵包月自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目。

有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。李勵(lì)（化名）說(shuō)，自己的手機(jī)上此前也出現(xiàn)了幾個(gè)月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目?！拔抑蹲酉矚g看兒童節(jié)目，有一天他看的節(jié)目要付費(fèi)，我父親就通過(guò)掃碼付費(fèi)花了10元，那個(gè)月是享受優(yōu)惠，后面就是自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。他當(dāng)時(shí)用的是我的賬號(hào)，每個(gè)月都會(huì)收到自動(dòng)扣錢的短信，于是我就去問(wèn)了我父親，因?yàn)樽詣?dòng)續(xù)費(fèi)的標(biāo)識(shí)很不清楚，我父親以為只是付完這個(gè)月的錢，后面就不用付錢了?！?/p>

相比于開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的標(biāo)識(shí)不清楚，更被詬病的是自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)閉程序極其復(fù)雜，不少媒體甚至將此形容為“套娃”或“連環(huán)扣”。江西用戶劉詩(shī)雨說(shuō)，自己曾開通過(guò)某視頻網(wǎng)站的會(huì)員，后面沒(méi)怎么用卻突然發(fā)現(xiàn)老被扣費(fèi)，經(jīng)人提醒才知道是開了自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！耙婚_始不知道取消鍵在哪里，大概弄了一兩天，就在網(wǎng)上找攻略，弄了很久才找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的鍵?！?/p>

王琛說(shuō)，自己也是反復(fù)看了許多遍攻略，才學(xué)會(huì)關(guān)閉的流程?！白铋_始不知道在哪里弄，后來(lái)才知道是要從微信里點(diǎn)擊錢包，從錢包最下面的微信支付設(shè)置進(jìn)去，然后才能找到自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)內(nèi)容?！?/p>

不少消費(fèi)者以為已關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)

實(shí)際上仍被持續(xù)扣費(fèi)

“連環(huán)扣”設(shè)置之下，還有不少消費(fèi)者以為自己已經(jīng)關(guān)閉了續(xù)費(fèi)功能，實(shí)際上還在扣款。廣東的金先生此前反映，他在2018年時(shí)通過(guò)支付寶購(gòu)買一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，2020年關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，沒(méi)想到這兩年陸續(xù)被扣掉4000多元。

金先生稱，自己曾關(guān)了自動(dòng)扣費(fèi)功能，當(dāng)時(shí)也顯示關(guān)閉成功了。因?yàn)橐郧百~戶上余額較多，一開始扣費(fèi)并不知道。去年10月10日突然收到短信，顯示“花唄”賬號(hào)被扣了2000多元，金先生一查才知道還在扣費(fèi)?！肮俜娇头f(shuō)，關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)還不行，還要有保險(xiǎn)公司的協(xié)議等，可是我關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)上面沒(méi)有提示。差不多投訴了一個(gè)月，才把錢還給我。”

還有消費(fèi)者反映，自己曾在天貓上開通過(guò)一個(gè)視頻平臺(tái)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，之后檢查支付平臺(tái)，未顯示這一續(xù)費(fèi)項(xiàng)目，以為已經(jīng)關(guān)閉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)通過(guò)“天貓”的名稱持續(xù)扣費(fèi)；此外，另一視頻平臺(tái)用戶稱，平臺(tái)會(huì)員按年續(xù)費(fèi)后，會(huì)額外贈(zèng)送100多天，也就是加起來(lái)共400多天的會(huì)員有效期，原本應(yīng)該在今年5月到期，自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻按照一年365天的周期提前扣了款，100多天的額外會(huì)員根本用不了。

各類應(yīng)用程序自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)閉難、步驟多，問(wèn)題出在哪里？13日，記者聯(lián)系了多家網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商，從回復(fù)來(lái)看，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的取消通道不暢、扣費(fèi)期限不統(tǒng)一是問(wèn)題的根源之一。

以上述消費(fèi)者反映的提前扣款案例來(lái)說(shuō)，視頻平臺(tái)方面解釋，安卓應(yīng)用商店與蘋果應(yīng)用商店的扣款周期不一致，如果用戶使用的是安卓手機(jī)，就可在400多天的會(huì)員有效期到期后才會(huì)進(jìn)行下一次扣款，但蘋果的政策是以一年為最長(zhǎng)扣款周期，因此就出現(xiàn)了提前扣費(fèi)的問(wèn)題。

對(duì)此，蘋果官方客服說(shuō)：“蘋果的續(xù)費(fèi)周期不同取決于軟件官方，比如，有的軟件按周續(xù)費(fèi)，有的按月，有的按季度，有的按半年或一年續(xù)費(fèi)，蘋果沒(méi)有硬性的續(xù)費(fèi)周期?！?/p>

專家：應(yīng)建立有效渠道

讓消費(fèi)者能向監(jiān)管部門投訴相關(guān)問(wèn)題

2021年起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費(fèi)日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林認(rèn)為，要使得上述規(guī)定落到實(shí)處，需要建立一條從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到治理亂象的有效渠道。“最好的治理辦法還是要打開投訴渠道，讓老百姓有渠道向監(jiān)管部門投訴相關(guān)問(wèn)題，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端口主動(dòng)介入不合理的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。要發(fā)動(dòng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，而不僅是讓平臺(tái)自糾自查?！?/p>

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)層層套路，表面是法律的合規(guī)與用戶體驗(yàn)的匹配問(wèn)題，實(shí)際上需要進(jìn)一步解決的是如何提高服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)題。

“如果這個(gè)App提供的服務(wù)消費(fèi)者很喜歡，會(huì)員費(fèi)也不貴，消費(fèi)者的依賴度也很強(qiáng)，在這種情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者一定覺(jué)得非常好。所以，既要解決法律性、合規(guī)性的問(wèn)題，更要呼吁、提倡經(jīng)營(yíng)者要能夠把服務(wù)做好?！?/p>