卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。

成都晚報(bào)記者近日采訪了三位來(lái)自工行四川省分行營(yíng)業(yè)部基層的一線員工，他們從事著日復(fù)一日，年復(fù)一年的工作，但是他們把這小小三尺柜臺(tái)當(dāng)作自己事業(yè)的大舞臺(tái)，用平凡演繹了精彩，用真誠(chéng)詮釋了激情。

譚愛(ài)武

工行草市街外北支行綜合柜柜員

工作時(shí)間：27年

在草市街外北支行有這樣一本毫不起眼、略顯破舊的筆記本，但是翻開它，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它并不尋常，厚厚的

對(duì)于譚愛(ài)武來(lái)講，職業(yè)生涯最重大的挑戰(zhàn)來(lái)自于工行新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線，所有業(yè)務(wù)將由手工轉(zhuǎn)為電腦完成。當(dāng)時(shí)，她已經(jīng)35歲，轉(zhuǎn)崗意味著要從自己熟悉的操作模式和工作習(xí)慣轉(zhuǎn)變到陌生的崗位，新的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)開始了，她買了一臺(tái)二手電腦在家里練習(xí)，從背字根開始學(xué)五筆輸入法。為熟悉業(yè)務(wù)和避免出錯(cuò)，她開始做工作筆記，這個(gè)習(xí)慣堅(jiān)持到現(xiàn)在已經(jīng)6年了。記者翻開這本筆記，上面詳細(xì)記錄了她做過(guò)的每一種類型的業(yè)務(wù)，其中包括操作流程、所使用的憑證、注意事項(xiàng)等，甚至細(xì)微到回車鍵和打印憑證分別出現(xiàn)在哪一步？每天下班回家，譚愛(ài)武就開始翻開筆記本，重溫當(dāng)天做過(guò)的業(yè)務(wù)，并寫下心得。

用心服務(wù)換來(lái)了回報(bào)，譚愛(ài)武獲得了“先進(jìn)個(gè)人”、“標(biāo)桿柜員”、“十佳服務(wù)明星”等稱號(hào)，但是在她看來(lái)“客戶的信任，是給我的最好禮物。每次客戶的不經(jīng)意問(wèn)候和服務(wù)后對(duì)我的認(rèn)可，都讓我感覺(jué)特別有滿足感和成就感?！痹锌蛻魩Я?00萬(wàn)現(xiàn)金來(lái)存，他不去大堂經(jīng)理安排的專柜辦，寧愿多等一下也要到譚愛(ài)武來(lái)辦。

李波

工行金牛支行交大分理處大堂經(jīng)理

工作時(shí)間：15年

每個(gè)工作日的清晨八點(diǎn)過(guò)，當(dāng)李波騎著自行車穿過(guò)西南交大校區(qū)上班的時(shí)候，一路上已經(jīng)收獲了不少問(wèn)候?！袄罱?jīng)理，我今天10點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)哦?！薄耙霉　惫ぷ鲿r(shí)間尚未開始，李波已經(jīng)開始面對(duì)這些熟悉的客戶了。他是工行金牛支行交大分理處的大堂經(jīng)理，也是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)粉絲最多的明星。

成為服務(wù)明星，李波的訣竅是什么？入行15年的他坦言“喜歡上這個(gè)工作，就不會(huì)計(jì)較職位、待遇的高低”。因?yàn)椤跋矚g”，他利用工作之余到特殊教育學(xué)校學(xué)習(xí)手語(yǔ)，方便與聾啞人進(jìn)行交流；因?yàn)椤跋矚g”，他為癱瘓病人上門辦理業(yè)務(wù)，核實(shí)情況后幫客戶解決問(wèn)題；因?yàn)椤跋矚g”，他安于在這個(gè)小小的網(wǎng)點(diǎn)每天接待數(shù)百個(gè)客戶，并主動(dòng)挨著詢問(wèn)他們的需求，引導(dǎo)他們使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行；因?yàn)椤跋矚g”，工作午餐他顧不上細(xì)嚼慢咽，三分鐘就得吃完，然后再投入到工作中，面對(duì)陸陸續(xù)續(xù)前來(lái)的客戶。雖然這樣瑣碎的工作是一項(xiàng)重復(fù)勞動(dòng)，但是李波絲毫沒(méi)有厭倦，每個(gè)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的人都感受到他謙和的笑容、誠(chéng)懇的態(tài)度和積極主動(dòng)的服務(wù)行動(dòng)。這份熱情從何而來(lái)？記者在李波的話語(yǔ)里找到了答案--“我都是把客戶當(dāng)成自己的親戚或朋友來(lái)對(duì)待的”，因?yàn)檫@份關(guān)注，他的考慮總會(huì)比別人要得多一點(diǎn)，同樣的一項(xiàng)取款業(yè)務(wù)，他看到老人來(lái)領(lǐng)工資，還會(huì)多問(wèn)一句“是否需要零錢？”。有了這樣一位稱職的大堂經(jīng)理，客戶的時(shí)間節(jié)約了，銀行柜面壓力減少了。

明星的號(hào)召力顯而易見，這個(gè)全面積不到百平方米的分理處得到了西南交大教職工和學(xué)生的垂青：為交大教職工辦理公積金的款1.6億元，信用卡及普通學(xué)生卡上萬(wàn)張，信用卡分期中間業(yè)務(wù)收入上百萬(wàn)。

楊倩影

工行鹽市口支行營(yíng)業(yè)室綜合柜員

工作時(shí)間：1年

柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，柜員的形象代表著銀行的形象，工行業(yè)務(wù)量大，客戶需要排隊(duì)等候，有的難免有怨言，怎樣才能化解這類矛盾？去年才參加工作的工行鹽市口支行營(yíng)業(yè)室綜合柜員楊倩影認(rèn)為，“微笑”是最好的語(yǔ)言，她的微笑和熱情總能讓排隊(duì)等待的客戶心平氣和。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦完業(yè)務(wù)后一聲“請(qǐng)慢走”……面對(duì)這些看似簡(jiǎn)單平凡的工作，楊倩影深信“把每一件簡(jiǎn)單的工作做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的工作做好就是不平凡”。由于所在網(wǎng)點(diǎn)有大量代發(fā)社保養(yǎng)老金以及醫(yī)?？蛻魣?bào)銷醫(yī)藥費(fèi)的業(yè)務(wù)，她的服務(wù)對(duì)象基本上是“頭昏眼花”的老年客戶，就需要付出更多的勞動(dòng)來(lái)做好解釋和服務(wù)工作。在服務(wù)事故和服務(wù)投訴方面的記錄，她都是“0”。除了服務(wù)，楊倩影的業(yè)務(wù)量始終居網(wǎng)點(diǎn)前列，別看工作才一年，她已經(jīng)煉就了一雙慧眼，能看到客戶的潛在需求，“老年客戶一般是辦理匯款；中年客戶則多半對(duì)理財(cái)產(chǎn)品感興趣?！庇幸淮?，一名老年客戶要匯款到外地賬戶，她敏銳地懷疑客戶被詐騙，多次詢問(wèn)后及時(shí)制止，減少了客戶經(jīng)濟(jì)損失。此外，因新開網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程教多，怎樣讓客戶減少等待？楊倩影在工作中用上了“統(tǒng)籌方法”，合理安排時(shí)間，在輸入數(shù)據(jù)的時(shí)候，她認(rèn)真辦理，在等待打印的片刻和客戶進(jìn)行交流，有了這樣緊湊的節(jié)奏，一筆業(yè)務(wù)可以在盡量短的時(shí)間內(nèi)辦成。 成都晚報(bào)記者 劉暢 攝影 曹志剛