????《焦點訪談》2010年10月22日完成臺本

????——平安保險電話推銷頻頻擾民

????演播室主持人 敬一丹：

????你好，觀眾朋友，歡迎您收看《焦點訪談》。

????您有過這樣的經(jīng)歷嗎？手頭正忙著，就接到這樣的電話說，我是保險公司的。有的人甚至一天能接到好幾個這樣的電話，有的時候正在照看孩子，有的時候正在開著車，有的時候正在辦公室開會，有的時候正在護理病人，而推銷保險的電話不

????解說：

????最近一年來，《焦點訪談》欄目多次接到觀眾反映，說他們經(jīng)常接到保險公司打來莫名其妙的電話。

????王小建 公司職員：

????很頻繁，就是讓人很煩。

????解說：

????王小建是一家公司的銷售人員，他說這類電話已經(jīng)對他的工作和生活都造成了影響。

????王小建：

????你有的時候在工作，有的時候在參加會議的時候，冷不丁冒出一個陌生電話，你也不知道。因為我們是做銷售的嘛，這個電話也不知道是怎么回事，沒辦法，也得趕緊接唄。

????記者：

????然后最緊張的時候接到一個電話，你要保險嗎？

????王小建：

????是。

????解說：

????在王小建所在的公司，幾乎每個人都接到過類似的電話。

????公司職員1：

????中美大都會打得比較多一些，還有就是平安保險的，可能約著去聽課。

????公司職員2：

????每周都會有，不同的公司，一上班的時候就給你打電話，那個時候我也很忙。

????公司職員3：

????我說我不需要，然后他一而再，再而三地推銷。

????解說：

????一次又一次的電話推銷，引起了很多人的反感，但近幾年來這種現(xiàn)象不但沒有隨著時間的推移慢慢消失，反而愈演愈烈。為此，我們對這種現(xiàn)象進行了調(diào)查采訪。在網(wǎng)上可以看到，很多保險公司招聘電話員的信息，我們與其中一個招聘者取得了聯(lián)系。

????按照招聘者的要求，第二天一大早，記者來到北京寰太大廈平安保險公司的一處辦公地點。發(fā)現(xiàn)，來應(yīng)聘的人還真不少，絕大多數(shù)是20多歲的年輕人，公司首先對這些年輕人進行了一番統(tǒng)一的激勵和動員。

????孫月超 保險代理人：

????實際就是電話邀約客戶的一些工作，會給你配備電話，電話語術(shù)、電話號段都會有人告訴你，然后給陌生的客戶打電話，就是問是不是平安的客戶，原來是不是。曾經(jīng)在平安投過保，投過保的話，然后邀約過來參加一些活動，參加這種理財講座，然后講座期間有一些產(chǎn)品，服務(wù)方面的一些東西，會跟這個客戶直接說。

????解說：

????這位名叫孫月超的業(yè)務(wù)主管告訴記者，目前他的所有業(yè)務(wù)幾乎都是打電話約來的，先是攬人來保險公司聽講座，進而動員他們購買保險產(chǎn)品。

????孫月超：

????我當(dāng)初打了兩個月電話。

????記者：

????約成功多少個？

????孫月超：

????我一個月平均約到20個客戶左右，平均一個月20個左右，有可能你干兩天未必能約過來一個人，但是你要有這種心理準備。

????記者：

????都在哪打呀？

????孫月超：

????有的是在這個職場，我自己租的職場是在天作大廈，旁邊的那個大廈。

????解說：

????在業(yè)務(wù)主管孫月超的帶領(lǐng)下，我們來到寰太大廈旁邊的另一座寫字樓，孫月超在這里租了一個房間，這套80平米左右的單元房，分成兩間，里間是孫月超自己的辦公室。晚上他也住在這里，外間就是電話員工作的地方，現(xiàn)在孫月超已經(jīng)有多個電話助理。他告訴我們，他希望能夠再招幾個，這樣打的電話更多，機會也就更多。

????孫月超的電話助理1：

????您好，我這里是中國平安，之前和您聯(lián)系過。

????孫月超的電話助理2：

????您好，我是中國平安的。

????孫月超的電話助理3：

????免費回饋給老客戶，一個家庭意外險的。

????解說：

????我們數(shù)了一下，在這樣一間小屋已經(jīng)預(yù)設(shè)了16個電話員的座位，每個電話員的工作空間不足半平米，桌面上除了放一個電話，一個小本子之外，幾乎放不下其它的東西，他們的工作就是不停地打電話。

????孫月超：

????比如說6210、6218這些號段，從0000打到9999。

????解說：

????在《焦點訪談》征集線索的QQ群上，兩名網(wǎng)友稱，他們曾在青島和西安的平安保險公司做過同樣方式的電話推銷。

????（電話錄音）

????王龍生 曾在當(dāng)?shù)仄桨脖ｋU公司工作：

????像移動公司可能批了一個號段，從000到222，后面四個數(shù)你可以隨便編，1235、1236、1237，挨個都得打。

????張燁 曾在當(dāng)?shù)仄桨脖ｋU公司工作：

????187，后頭4個數(shù)，然后編出來，101、102，就這樣一個一個往后打。

????記者：

????這是你記的筆記是嗎？

????孫月超的電話助理：

????對。

????記者：

????你每打一個人電話，都做筆記嗎？

????孫月超的電話助理：

????客戶有意向來就做筆記。

????記者：

????不來就白打了。

????孫月超：

????比如說他有意向來，但是他沒有來，然后再問一下，這回為什么沒來。

????解說：

????在寰太營業(yè)部，究竟有多少人在做這樣的工作呢？

????孫月超：

????在冊人里就四五百人，有可能每一個人還要有一個電話助理，一到三個電話助理，不是400人嗎，就是400個在冊的人，有的是他自己打電話，有的他雇人打電話，所以打電話的人遠遠不止400人，大概有七八百人在打電話。

????解說：

????僅僅是平安保險北京分公司下屬的一個營業(yè)部，每天就有這么多人在打電話，這也就難怪，我們身邊推銷保險的電話會這么多。那么為什么有的人已經(jīng)明確拒絕了推銷，電話還是一遍又一遍的打過來呢？

????孫月超：

????約訪的這個東西已經(jīng)很多人在投訴，說平安保險公司一直在約。比如說我的組的這個電話員約訪助理，他一直在打這個號段。過一段時間，有可能其它組在打，問您是不是平安的客戶，我都說了多少遍不是了，造成一種擾民了。

????解說：

????近年來，電話推銷保險已經(jīng)多次受到社會公眾及媒體的質(zhì)疑，網(wǎng)上各大論壇批評的貼子也是比比皆是，甚至還出現(xiàn)了專門對付保險電話營銷員的攻略。那么電話營銷保險到底是不是被允許？對于保險推銷中的電話擾民現(xiàn)象又應(yīng)該怎樣處理呢？為此，記者來到中國保監(jiān)會進行了采訪。

????據(jù)了解，電話營銷是從國外引進的一種營銷方式，近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險公司所采用，但是由于電話營銷的特點，操作不慎，很容易發(fā)生擾民現(xiàn)象。

????宣明 中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部產(chǎn)品處副處長：

????我們是2007年的時候下發(fā)了一個32號文件，就是要求保險公司，你經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品必須報批。

????解說：

????按照規(guī)定，保險公司進行電話營銷，必須向所在地保監(jiān)局備案，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示。電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)嚴格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程、電話記錄，并對拒?？蛻糇鲇涗?，避免對客戶再次造成滋擾。

????我們在平安保險寰太營銷服務(wù)部看到的情況，顯然不屬于正規(guī)的電話營銷，他們撥打出的電話沒有專用呼出號碼，沒有預(yù)定的目標客戶群，更沒有客戶信息管理系統(tǒng)。同時，這類電話和正規(guī)的保險電話營銷在內(nèi)容上也有著明顯的區(qū)別。保險電話營銷可以通過電話直接簽約，客戶信息直接進入保險公司系統(tǒng)，非正規(guī)的電話推銷保險往往是業(yè)務(wù)員的個人行為，他們不能在電話里簽約，只能用聽講座、送禮品這樣的名義，把客戶請到自己的辦公地點，然后尋找機會，兜售各種各樣的保險產(chǎn)品。

????商敬國 中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部制度處副處長：

????其實是一個拉客戶，然后再賣他的個人保險，它和電話營銷是完全不同的一種銷售方式。個人代理人借電話營銷名義開展營銷活動，我們是絕對禁止的。

????解說：

????在中國保監(jiān)會記者看到，因為推銷保險被電話擁護投訴最多要屬平安保險公司，在網(wǎng)絡(luò)上我們搜索電話營銷擾民的貼子，被點名最多的也是這家企業(yè)。在過去幾年中，雖然這家企業(yè)的保險代理人因為電話擾民被廣泛批評，但是迄今為止以平安保險名義打出的電話絲毫不見減少。

????商敬國：

????我們要從根源上，他可能投訴的只是一個人，但是可能有類似的人，可能會有一個相對的群體，在從事這種借用電話營銷名義進行營銷保險產(chǎn)品的行為。

????解說：

????在北京寰太大廈平安保險公司的營銷服務(wù)部里，我們看到很多業(yè)務(wù)員都在招聘自己的電話助理，招聘活動統(tǒng)一組織，還有專人為應(yīng)聘新人講課，保險代理人雇人打電話推銷保險，這種不正常的行為在這家公司已經(jīng)成為一種風(fēng)氣，而導(dǎo)致電話擾民屢禁不止的原因顯然不僅僅在這些電話員身上。

????張燁：

????我們干的是中國平安人壽保險，它這個提成最低是18%，最高的話是45%，客戶一年保單交一萬塊錢，一年交一萬塊錢的話，平均有5000塊錢，我們就抽走了，就這樣子。還有我們的上層，那這個就是一層一層抽了，就是這樣子，上層也會抽，上層的領(lǐng)導(dǎo)也會抽。

????孫月超電話助理1：

????您好，我這里是中國平安的，之前和您聯(lián)系過。

????孫月超電話助理2：

????您好，我這里是中國平安的，免費回饋給老客戶，一個家庭意外險。

????孫月超電話助理3：

????只要您家在中國平安保險買過保險，這個手續(xù)都是需要您過來辦理的。

????解說：

????每天都有很多急于找工作的年輕人來到保險公司應(yīng)聘，他們在狹小、昏暗的環(huán)境里不斷撥打著人們的電話，忍耐著電話那邊一次次的拒絕，甚至怒斥。每天也有無數(shù)人不斷地接到他們打來的推銷電話，如此推銷，對打電話的人和接電話的都稱得上是一種折磨。

????王龍生：

????有的人就告訴我說，你們別給我打電話，我已經(jīng)接到你的電話好幾遍了。

????公司職員1：

????他還會繼續(xù)說，還是要繼續(xù)講。

????公司職員2：

????就是比較執(zhí)著。

????王小建：

????剛掛掉一個電話，接著馬上又來一個。

????王龍生：

????應(yīng)該是忍無可忍了，像是侵犯人隱私的那種感覺似的。

????張燁：

????要成功先發(fā)瘋，頭腦簡單向前沖嘛。

????王小建：

????控制不住會沖他吼兩句。

????張燁：

????越不挫越勇，再打一個，再打一個。

????公司職員2：

????沒辦法我只能掛電話了。

????王龍生：

????沒有辦法再做下去了，我太讓人討厭了。

????演播室主持人 敬一丹：

????如果遇到這樣的騷擾，您怎么辦呢？監(jiān)管部門態(tài)度明確，保監(jiān)會要求，在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。如果遇到銷售人員，在保險銷售過程中存在誤導(dǎo)銷售行為或者認為自身權(quán)益受到侵犯，可以直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局舉報投訴。

????依法合規(guī)經(jīng)營是保險企業(yè)最基本、最重要的原則，保險公司用如此手段開展營銷，這不僅是對客戶的騷擾，也損害了企業(yè)自身的形象。