????島城“首訴”：油條不夠秤 從當初的“柴米油鹽樣樣有”一路走來，“3·15”折射著整個社會的進步
“3·15”已經成為消費者心中消費維權的標志（趙健鵬 攝）
鑒別假冒偽劣商品，消費者得瞪大眼睛（記者 趙健鵬 攝）
????維權、打假、三包、12315投訴舉報電話、王海、精神損失、山寨……從1986年本市成立消費者協會到今年已經23年，一個個與消費 有關的詞語出現在我們面前，走進我們的生活?；叵胫?3年的消費旅途，從最初投訴一兩毛錢的饅頭不夠分量，到如今為了二三十萬元的汽車質量問題打上法庭；維權者從最初的忍氣吞聲，到毛躁的“顧客就是上帝”時期，再到如今的理性維權，這期間的變化，折射出整個社會的進步。
????有投訴攢到“3·15”
????“從我們工作的角度上來說，這23年來最大的變化就是市民投訴數量的變化?！笔邢麉f秘書長孫培旭翻看歷年來投訴總量的統計，他表示市消協剛成立時，1年的投訴總量在1000件左右，而最近5年，每年的投訴量都在萬件左右。“投訴數量的增多并不說明現在的產品質量比以前差了。”孫培旭表示，除了青島市人口在不斷增長，商品經濟比上世紀80年代也要繁榮太多，如今市民1年中消費的次數比當年要多出數倍。“不管怎么說，消費維權的意識已經走進每個市民的心里?！睂O培旭認為。
????集中在3·15一天投訴
????“聽老同事們說，上世紀90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里來投訴的老百姓最多，有時院子里擠得滿滿的。”市南天橋工商所的胡召海所長回憶，那時市民拿來的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假。“最初宣傳消費維權的時候，消費者集中在3·15這一天投訴。”胡召海說。
????“到上世紀90年代后，真有種天天都是3·15的感覺?！焙俸１硎荆瑥哪菚r起，工商所幾乎每天都有市民來投訴在消費時遇到的不公，來投訴的消費者中，不僅有本市的市民，還有相當數量的是外地游客，打假、維權、為消費者調解消費矛盾，成為工商執(zhí)法人員的常態(tài)工作。
????外地游客投訴量上升
????除了本市市民的投訴數量大大增加外，外地游客的投訴數量也不斷上升?！白钤鐣r來旅游的人也少，來得也都希望順順利利的，很少有投訴的。”從上世紀90年代中期，胡召海明顯感覺到來自外地游客的投訴開始增多，旅行社安排的賓館不符合合同要求、購買的紀念品有問題、到飯店吃飯遭遇亂收費、甚至吃的螃蟹不新鮮，消費者都會直接撥打12315投訴，并要求執(zhí)法人員立刻到現場解決。
????有的外地游客來青島旅游買了劣質紀念品、以次充好的干海產品回家后，也不放棄自己的權利。“去年有個河南游客，在棧橋附近買了10多包‘海兔子’（干比管魚），帶著包裝看每個都挺大，回家打開一看里面全是碎渣。”胡召海介紹，這個游客先給工商所打來投訴電話，然后把自己買的商品當成證據郵寄到工商所，外包裝上本身就有商戶的經營地址，請執(zhí)法人員幫他解決這個問題。“我們調查后，游客投訴的事實清楚，12包海產品全部退款，商家也承認了錯誤?！焙俸１硎?，投訴數量由少到多，反映出消費者的自我保護意識的提高。
????一個電話規(guī)范商家行為
????“投訴、維權，這些現在說起來十分平常的詞語，經歷了很長一段時間才走進老百姓的生活。”談起消費者投訴心態(tài)的變化，八大湖工商所的魏鑒德所長深有感觸?！熬瓦B我自己在生活中遇到消費方面的糾紛，也有忍忍就過去的心態(tài)?！蔽核L回憶自己在上世紀90年代初，曾經在即墨路市場上買過一雙“三無”皮鞋，穿了不到半個月就掉底了?！爱敃r真是生氣，就想找那個賣鞋的退貨，但一想沒發(fā)票也沒保修證，去了還要和對方爭辯，干脆自己認倒霉，找個修鞋的把底再粘牢了?！蔽核L稱，類似的這種做法，在當時并不只有他自己這樣。
????消費維權有時也毛躁
????“我是1992年開始做工商工作，那時開始流行一種說法，叫‘顧客就是上帝’。”魏鑒德表示，這種說法從商家的角度來看，是對消費者的一種承諾，也是對自己經營的規(guī)范，很多商家承諾銷售出的商品只要在一定時間內保持原樣，就可以無條件退還，這在一定程度上減少了投訴。對于消費者來說，“顧客就是上帝”的提法讓他們維權更加理直氣壯。
????“有時也遇到一些其實不占理的消費者，在消協人員調解矛盾時，提出一些比較過分的要求，理由竟然是‘你們不是說消費者是上帝嘛’?！蔽鸿b德說，他們在工作中發(fā)現，即便是對于這樣的消費者，很多商家也盡量去解釋情況，滿足對方要求?！斑@段時期，有些消費者因為過度迷信這句口號，維權的方式比較毛躁?！蔽鸿b德回憶，那時經常有一些消費者和商家發(fā)生矛盾后，認為商家沒能完全滿足他們的要求就大吵大鬧。
????如今維權越來越理性
????“現在的消費者維權越來越理性，發(fā)現問題后知道怎樣做最有效?！蔽鸿b德說起今年大年初一他值班時的一件事。一家商場打出“前五臺售出電視特價”的廣告，市民劉先生當天第一個走進商場，電視專柜的銷售員卻稱“只剩一臺，而且是樣品”?！皠⑾壬矝]和商場銷售員多爭論，出門就打了12315。”市工商局指揮中心將這條投訴信息轉到八大湖派出所，正在值班的魏鑒德立刻和劉先生取得聯系?！巴对V的渠道越來越多，也越來越順暢，這些都讓市民們的心態(tài)越來越平和?！蔽鸿b德介紹，最終商場以廣告的價格，拿出了5臺新彩電供消費者購買，劉先生一個投訴規(guī)范了商場的行為。
????如今先談精神損失
????消費維權的變化，在消費者的索賠要求上也有很大的變化，李滄區(qū)振華路工商所所長岳豪回憶起自己接觸到上千件的消費者投訴，認為如今的索賠要求，已從當初要求物質賠償變?yōu)樵黾恿司褓r償。
????岳豪舉了這樣一個例子，一位女市民在超市逛了幾圈沒買到合適的東西就離開，結果被超市的保安叫住，懷疑她身上有未付款的商品?！斑@名女士說明自己沒拿任何東西，但保安不信，雙方吵起來引來很多人圍觀，不少人以為這名女士偷了東西。”結果這位女士當場打開自己的包，把所有東西拿出來給保安看，確實沒有偷超市的東西?！氨０伯攬鰧λ狼?，但這名女士投訴到工商部門，經過我們工商人員的調解，超市最終給她賠償了1000元錢，作為侵犯她名譽權的補償?！痹篮勒f，近年來，類似的事情發(fā)生很多，很多消費者在投訴后，首先要求的就是商家先道歉，承認自己的錯誤，然后再談具體的賠償數額?！坝械南M者甚至要求不賠錢也要先道歉?！痹篮勒J為這是維權方面的一大改變。
????首起投訴油條不夠秤
????“剛開始我們接到的投訴，經常有對饅頭、油條不夠秤的投訴，真是柴米油鹽，樣樣都有。”市南工商分局12315投訴中心的王軍告訴記者，她剛到工商所工作時，曾經遇到一名女市民投訴她家附近的饅頭攤“以前都是論斤賣，現在開始論個了”。工商所人員到現場詢問后，攤主解釋，以前論斤賣時，因為做饅頭不可能那么準確，有時輕有時重，經常出現不夠秤被投訴的情況，為了避免麻煩，攤主干脆改成論個賣。
????1986年9月20日，青島市消協正式成立，受理的第一起投訴是油條不夠秤。曾在那里工作的張?zhí)m彬回憶說，1986年9月21日一上班，退休教師陳女士拎著一袋子油條來投訴?！拔沂菑娜請笊峡吹绞邢麉f成立了，我來投訴食品店的油條不夠秤?！标惻炕?毛錢在觀海路一家食品店買了一斤油條，回家一稱差了一兩半，商家多收了1毛1。張?zhí)m彬找到這家食品店，工作人員稱是秤不好了。最后，退還給陳女士8毛錢，還當面賠禮道歉。“陳女士很高興，還專門買來糖果感謝我們呢?！?/p>
????“2005年我處理了一起消費者退車的投訴?！蓖踯娬f，2000年之后，市民投訴的主要對象發(fā)生了很大的改變。以往投訴的多是日常用品，比如皮鞋、衣服等物品，價值多在千元以內，再往后市民的投訴對象變成了電視、冰箱、洗衣機、電腦等家用電器，價值在幾千元，如今，價值一二十萬元的車、幾十萬元的房子也成了市民投訴的對象。“一有新的消費熱點，就會出現新的投訴熱點?！蓖踯娬f。
????“現在的投訴內容，還有對商家服務態(tài)度、效果的投訴。”王軍介紹，她經常接到類似的電話?！氨热缬惺忻裨诓宛^吃飯，就因為上菜的速度慢，會投訴到我們這里?！蓖踯娬f，其他的像市民外出旅游時，因為途中去的商店太多，消費者也會認為“旅游費用交得不值”，將旅行社投訴到工商部門。“像這種對精神領域的投訴，現在越來越多?！蓖踯娬J為這是市民維權的新動向。
????市北工商分局消保科的韓林介紹說，十幾年前他們在工作中經常要做的工作就是“打假”?！跋裼行┡l(fā)市場，假的白酒、佐料、洗發(fā)水等，我們一年能查50多次，現在1年也就能發(fā)現三四次?！表n林認為，導致這個變化的，除了本市工商部門越來越大的檢測力度，通過這么多年的宣傳，市民識假辨假的能力也大大加強，這些都導致假貨沒有了市場。
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