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在首季銷量實(shí)現(xiàn)超越10萬(wàn)輛的“開門紅”后，日前上海大眾又迎來(lái)服務(wù)“雙喜臨門”：上海大眾連續(xù)第三次獲得GCCRM頒發(fā)的年度客戶管理大獎(jiǎng)；而上海大眾呼叫中心也在中國(guó)年度最佳呼叫中心的評(píng)選中實(shí)現(xiàn)三連冠，并獲得了CCCS
“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”認(rèn)證，成為全國(guó)汽車行業(yè)規(guī)模最大的五
星級(jí)客戶服務(wù)中心。
對(duì)于上海大眾而言，這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)可謂意義重大。上海大眾是目前國(guó)內(nèi)轎車行業(yè)中唯一一家累計(jì)產(chǎn)量超過(guò)350萬(wàn)輛的企業(yè)，客戶管理能力與服務(wù)能力的提升對(duì)于企業(yè)鞏固和開拓市場(chǎng)的重要性不言而喻。事實(shí)也表明，服務(wù)已經(jīng)成為上海大眾拉動(dòng)市場(chǎng)的雙駕馬車動(dòng)力之一。繼06年實(shí)現(xiàn)35.2萬(wàn)輛的單一品牌直銷冠軍之后，上海大眾已經(jīng)在07年一季度以超過(guò)10萬(wàn)輛的銷量贏得了一個(gè)漂亮的開門紅，這其中服務(wù)的推動(dòng)作用功不可沒。而上海大眾總經(jīng)理陳志鑫亦表示，從2007年開始，上海大眾將進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，基于“客戶發(fā)展循環(huán)”主動(dòng)出擊，實(shí)現(xiàn)以“鎖定目標(biāo)客戶、開發(fā)潛在客戶、促成成交客戶和培育忠誠(chéng)客戶”這四方面為主體的“把握未來(lái)的主動(dòng)營(yíng)銷模式”。這其中，客戶管理和服務(wù)無(wú)疑將是實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷至關(guān)重要的一個(gè)助推器。而現(xiàn)實(shí)表明，上海大眾在這方面已經(jīng)有了良好的根基。
據(jù)悉，本次由CRM權(quán)威機(jī)構(gòu)GCCRM評(píng)選出來(lái)的“客戶管理大獎(jiǎng)”最終共產(chǎn)生7家獲獎(jiǎng)企業(yè)。其中，上海大眾榮獲2006年度“最佳客戶管理大獎(jiǎng)——最佳流程”殊榮。這也是上海大眾自2004年參評(píng)以來(lái)第三次踏上CRM領(lǐng)獎(jiǎng)的紅地毯，成為汽車行業(yè)中唯一實(shí)現(xiàn)“客戶管理大獎(jiǎng)”“三連冠”的企業(yè)。與會(huì)專家評(píng)委一致認(rèn)為，針對(duì)客戶管理項(xiàng)目成功實(shí)施的八大關(guān)鍵要素，即價(jià)值、洞察、策略、人員、流程、技術(shù)、接觸點(diǎn)和體驗(yàn)，上海大眾在客戶服務(wù)上表現(xiàn)突出，通過(guò)企業(yè)的持續(xù)推進(jìn)，在CRM項(xiàng)目實(shí)施的深度和廣度上均有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，此次獲得“客戶管理大獎(jiǎng)”當(dāng)屬實(shí)至名歸。與此同時(shí)，上海大眾還獲得了2007客戶關(guān)系管理論壇聽眾評(píng)選大獎(jiǎng)（Audience
Choice Grand Award）、最佳創(chuàng)新大獎(jiǎng)（Innovation Grand Award）兩大現(xiàn)場(chǎng)大獎(jiǎng)，可謂滿載而歸。
而上海大眾客戶服務(wù)呼叫中心作為上海大眾 CRM
戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)和實(shí)施的重要平臺(tái)，也在中國(guó)年度最佳呼叫中心的評(píng)選中順利實(shí)現(xiàn)了三連冠，斬獲國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為權(quán)威的國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)――“2007年中國(guó)最佳呼叫中心”，并獲得了CCCS“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”認(rèn)證，成為中國(guó)汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級(jí)客戶服務(wù)中心。作為上海大眾客戶關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺(tái)，上海大眾客戶服務(wù)中心建立于2002年，歷經(jīng)多年發(fā)展,
逐步發(fā)展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶溝通平臺(tái)，結(jié)合經(jīng)銷商廣域網(wǎng)和車主俱樂(lè)部，初步形成了整合性的關(guān)系營(yíng)銷架構(gòu)。憑借領(lǐng)先的客戶服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平，上海大眾客戶服務(wù)呼叫中心已經(jīng)于2005、2006年連續(xù)兩年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)，并于2006年獲得了“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”認(rèn)證。本次的“三連冠”對(duì)于上海大眾客服中心而言，無(wú)疑是又一個(gè)肯定，也是一個(gè)新的激勵(lì)。
對(duì)此，分析人士認(rèn)為，上海大眾連續(xù)三年包攬兩項(xiàng)極具代表性的獎(jiǎng)項(xiàng)表明，在客戶管理和服務(wù)領(lǐng)域，上海大眾已經(jīng)躋身國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的領(lǐng)先水平。事實(shí)上，作為中國(guó)最早的轎車合資企業(yè)，上海大眾在多年的市場(chǎng)探索中在提升客戶忠誠(chéng)度和挖掘潛在用戶等方面均有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷與售后服務(wù)工作一直引領(lǐng)行業(yè)之先，特別是其2005年推出的營(yíng)銷服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛”更是率先在汽車行業(yè)中實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷與售后服務(wù)平臺(tái)的有效整合。而上海大眾在“年度客戶管理大獎(jiǎng)”和“年度最佳呼叫中心”的評(píng)選中的三連冠也表明，企業(yè)的客戶服務(wù)理念和運(yùn)作已經(jīng)得到了專業(yè)的認(rèn)可。
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