“只要有1美元的車在路上跑，那它就會(huì)牽扯出至少8美元的汽車售后服務(wù)！”
根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，一般可占據(jù)總利潤的60%-70%�？梢灶A(yù)測，隨著汽車的快速普及以及人們對(duì)汽車消費(fèi)觀念的改變，2006年的汽車市場將是服務(wù)的天下，而服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與客戶關(guān)
系的紐帶，必然會(huì)迎來它的黃金期。
4S店車主休息室圖片
汽車服務(wù)需要特色
伴隨著市場差異化的逐漸縮小，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此，2006年汽車服務(wù)領(lǐng)域要想在競爭中立于不敗之地，就必須為用戶提供更專業(yè)、更方便、更高層次的服務(wù)，也就是說要做出自己的特色。這一點(diǎn)從一汽大眾奧迪就可看出苗頭。
上周，一汽大眾奧迪首都機(jī)場服務(wù)中心正式開業(yè)，它主要為在京的奧迪用戶服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目分為基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)�；A(chǔ)服務(wù)是指奧迪用戶可以有效利用自己乘機(jī)外出的時(shí)間，駕車到機(jī)場的一汽-大眾奧迪服務(wù)中心，享受以往在奧迪4S店的常規(guī)保養(yǎng)、正常維修、內(nèi)部清潔、車輛拋光打蠟、安全存車、車輛清洗等服務(wù)項(xiàng)目，并在此期間，車輛將安全停泊在奧迪車專用停車位上，迎接用戶的返程。增值服務(wù)是指，為奧迪用戶提供關(guān)于乘機(jī)的增值服務(wù)，比如：電話預(yù)約代購機(jī)票、代辦登機(jī)牌、行李托運(yùn)、專車接送登機(jī)、更換登機(jī)牌、優(yōu)先選擇艙位，更有開設(shè)的星級(jí)貴賓休息室，讓奧迪用戶在接機(jī)送機(jī)期間能享受到舒適的休息環(huán)境及尊貴的服務(wù)。2006年還將開通VIP綠色通道專人接送、市內(nèi)代送客人等人性化服務(wù)。
據(jù)了解，此項(xiàng)服務(wù)在汽車行業(yè)還都是首例，可謂真正做出了自己的特色。奧迪用戶在接機(jī)等待期間，只要憑車輛登記信息就可以享受到在此中心的免費(fèi)休息，并且在外出期間的車輛停車收費(fèi)五折。如此服務(wù)，不但為用戶節(jié)省了時(shí)間，節(jié)省了停車費(fèi)用，更使用戶感受到國際化的服務(wù)理念。
“商家應(yīng)該改變?cè)瓉淼拇址攀浇?jīng)營，力求精細(xì)，有針對(duì)性。”南開大學(xué)市場營銷系吳曉云教授表示，“消費(fèi)者需要什么，汽車商家要了解并予以滿足，汽車經(jīng)銷商要為消費(fèi)者提供差異化、人性化的服務(wù)，這種服務(wù)要讓用戶感覺到是可以掌握的、固定的、規(guī)范的�！笨梢灶A(yù)測，2006年，將會(huì)有越來越多的企業(yè)推出具有自己特色的服務(wù)內(nèi)容，以在市場上贏得先機(jī)。
汽車服務(wù)需要“120”
汽車如同人一樣，無法事先知道何時(shí)會(huì)“發(fā)病”。比如，突然打不著火了、輪胎爆了、沒汽油了、車陷溝里了……真要是遇到這樣的事，那份急恐怕是別人無法體會(huì)的，尤其是夜深人靜、孤獨(dú)無助的時(shí)候。此時(shí)，如果您手邊有幾個(gè)汽車緊急救援的電話號(hào)碼，或許可以解燃眉
之急。因此，汽車需要一個(gè)隨叫隨到的救援“120”，一旦在路上發(fā)生任何故障，只要撥打電話，就有如同“救護(hù)車”一樣在第一時(shí)間來救援。這對(duì)用戶來說最實(shí)惠最方便。因此，2006年，各品牌汽車將在此展開競爭。
據(jù)了解，汽車救援服務(wù)覆蓋的城市已經(jīng)達(dá)到了396個(gè)。同中聯(lián)車盟合作的專業(yè)汽車救援機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了200多家，救援服務(wù)覆蓋了全國360多個(gè)城市，有數(shù)百萬汽車用戶在享受服務(wù)。中聯(lián)車盟的副總經(jīng)理俞遠(yuǎn)寧表示，國內(nèi)要做全國汽車救援服務(wù)的絕不止中聯(lián)車盟一家，但服務(wù)真正能覆蓋全國的，在很長的一段時(shí)間內(nèi)，絕不會(huì)有第二家。
國內(nèi)提供汽車救援服務(wù)的公司多達(dá)幾萬家，數(shù)量雖多，但大多規(guī)模偏小，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也參差不齊。即便是一些做得還不錯(cuò)的公司，基本上也都受地域限制，一旦車主駕車去外地，其救援服務(wù)便無能為力了。所以，汽車救援行業(yè)要真正解決生存與發(fā)展的問題，要整合的資源除了全國各地的汽車救援公司外，還應(yīng)包括金融、通訊、IT、保險(xiǎn)、地產(chǎn)等很多領(lǐng)域的資源�？绲赜蛑皇堑谝徊�，跨行業(yè)才是更重要的第二步。中聯(lián)車盟的注冊(cè)客戶量已經(jīng)達(dá)到了50多萬，2006年底客戶量將突破100萬。
汽車服務(wù)需要誠信
隨著汽車服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的問題擺在了有車族的面前。不少車主反映買得起車卻養(yǎng)不起、修不起車。原因就在汽車服務(wù)行業(yè)秩序混亂，以次充好、漫天要價(jià)、小題大做等現(xiàn)象十分普遍。有車就得上路，上路一不小心磕著碰著，就是幾百上千元的損失；車出了毛病，一修再修也沒修到點(diǎn)子上，修車貴、亂收費(fèi)等不規(guī)范行為成為眾多汽車消費(fèi)者的心病。據(jù)網(wǎng)上車市網(wǎng)站最近的一份調(diào)查資料顯示：消費(fèi)者最看重的是售后服務(wù)的誠信度，比例高達(dá)81.7%，這充分體現(xiàn)出消費(fèi)者的強(qiáng)烈愿望與要求，只有誠信才是其服務(wù)的基礎(chǔ)，售后服務(wù)企業(yè)在2006年必須提高自身的誠信度，才能提升消費(fèi)者的滿意度。
據(jù)了解，全國各地的汽車服務(wù)業(yè)都在開展誠信服務(wù)活動(dòng)。由重慶汽車服務(wù)商會(huì)發(fā)起的“重慶汽車服務(wù)業(yè)誠信大聯(lián)盟”正式成立，汽車服務(wù)業(yè)人士共同發(fā)出了“以誠信求發(fā)展”的口號(hào)。就目前情況看，我國的汽車服務(wù)業(yè)還屬于起步階段，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。統(tǒng)計(jì)表明，目前國內(nèi)汽車服務(wù)與跨國企業(yè)相比，服務(wù)單一，規(guī)模有限，企業(yè)素質(zhì)不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機(jī)制和服務(wù)體系不完善。隨著2006年，我國汽車市場逐漸走向成熟，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)要求也越來越高，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須用誠信去打動(dòng)消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
汽車服務(wù)需要領(lǐng)袖
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)正式在冊(cè)的汽車維修企業(yè)達(dá)30萬家，還不包括沒有注冊(cè)的路邊店；汽車用品及服務(wù)方面，目前僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)為9000家左右。與跨國企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)雖在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢，但大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)則為數(shù)不多。隨著市場的放開，國際知名品牌的進(jìn)入，這些企業(yè)將由于資金、管理及品牌的落后而很快被淘汰出市場。國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)其經(jīng)營范圍絕大多數(shù)在區(qū)域市場，而跨國汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的強(qiáng)手們諸如日本黃帽子等則把連鎖店開遍了中國。在這種情況下，更需要有實(shí)力、上規(guī)模的行業(yè)領(lǐng)袖出現(xiàn)來與跨國企業(yè)相抗衡。2006年就要到來了，國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)必須加快整合，如果在明年還不能誕生行業(yè)領(lǐng)跑者，形成強(qiáng)有力的連鎖經(jīng)營，做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，想在汽車服務(wù)市場淘金恐怕不容樂觀。信報(bào)記者
崔庚
相關(guān)資訊
奧迪專修添丁萬吉祥
信報(bào)訊 在整車銷售和售后服務(wù)方面均堪稱北京市場領(lǐng)頭軍的萬吉祥正式進(jìn)軍高檔轎車領(lǐng)域，其奧迪專修服務(wù)店上周在西三旗露臉兒。
萬吉祥奧迪專修服務(wù)店出高薪聘請(qǐng)了具有30年專修進(jìn)口高檔轎車經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)工程師劉蘇漢作為金字招牌外，其他的維修技師也均有10年以上高檔轎車維修經(jīng)驗(yàn)。主要經(jīng)營奧迪及同檔次進(jìn)口高檔轎車的維護(hù)保養(yǎng)、疑難診斷、發(fā)動(dòng)機(jī)及自動(dòng)變速箱維修、汽車電路及電器設(shè)備檢修等項(xiàng)目。(陳宇）
