投保的時(shí)候“笑臉相迎”，理賠的時(shí)候繁瑣復(fù)雜，相信這是許多投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的最深感受。而從今天開(kāi)始，保險(xiǎn)公司向社會(huì)公開(kāi)承諾其服務(wù)熱點(diǎn)在陽(yáng)光下運(yùn)作。昨天上午，我市18家產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人聚集一堂，共同簽署了《青島市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《青島市保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人意外傷害險(xiǎn)、健康
保險(xiǎn)服務(wù)承諾》，并向社會(huì)公布實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，這意味著我市保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)上了一個(gè)更高的層次。 意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)不能誤導(dǎo)客戶(hù)
在意外險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)中，各家壽險(xiǎn)公司承諾，公司業(yè)務(wù)人員及其委托的保險(xiǎn)代理人員在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí)，必須詳盡地向客戶(hù)介紹條款內(nèi)容，特別應(yīng)提示客戶(hù)閱讀保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍、責(zé)任免除、賠償處理、理賠程序及手續(xù)等，明確保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得誤導(dǎo)客戶(hù)。
除合同特別約定和法律規(guī)定的情況外，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業(yè)務(wù)，投保人享有投保和退保的自由。
各家壽險(xiǎn)公司在收到客戶(hù)完整的投保資料之日起要在10個(gè)工作日承保，并繕制保單，對(duì)于10個(gè)工作日內(nèi)因特殊原因不能承保的，必須及時(shí)通知客戶(hù)。對(duì)于一年期的健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)續(xù)保時(shí)經(jīng)重新核保，承保條件發(fā)生變化的，必須在30個(gè)工作日內(nèi)通知客戶(hù)。
10個(gè)工作日：正常理賠有大限
各家壽險(xiǎn)公司承諾，在理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司要在客戶(hù)投保時(shí)向客戶(hù)告知定點(diǎn)醫(yī)院、索賠單證、延期住院申請(qǐng)等內(nèi)容，在客戶(hù)報(bào)案時(shí)，告知客戶(hù)在索賠時(shí)需準(zhǔn)備的各種單證材料。
在接到客戶(hù)索賠申請(qǐng)時(shí)，各家壽險(xiǎn)公司要在30分鐘內(nèi)查明被保險(xiǎn)人的承保資料，審查其是否符合立案條件。各家保險(xiǎn)公司在確定索賠受理后要在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)索賠資料進(jìn)行審核。經(jīng)審核后，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任、不需要理賠調(diào)查且在市公司理賠權(quán)限內(nèi)的案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做出理賠決定，并及時(shí)通知客戶(hù)。經(jīng)審核后，對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)且在10個(gè)工作日內(nèi)不能確定理賠結(jié)果的案件，應(yīng)將理賠進(jìn)展情況通知客戶(hù)。
對(duì)于通過(guò)調(diào)查屬于拒賠的案件，壽險(xiǎn)公司應(yīng)就拒賠結(jié)論和拒賠原因向客戶(hù)進(jìn)行告知，并給予客戶(hù)15個(gè)工作日的申辯期。如客戶(hù)在申辯期結(jié)束后仍未能提供足夠改變拒賠結(jié)論的申辯信息，保險(xiǎn)公司將在10個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵寄掛號(hào)或?qū)Ｈ说确绞綄?shū)面的拒付通知書(shū)送達(dá)客戶(hù)。
車(chē)險(xiǎn)查勘：市內(nèi)六區(qū)1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
各家產(chǎn)險(xiǎn)公司在《青島市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》中承諾，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)實(shí)施快捷的咨詢(xún)、理賠服務(wù)。各家產(chǎn)險(xiǎn)公司設(shè)立并向社會(huì)公布報(bào)案、咨詢(xún)專(zhuān)用電話，全年365天24小時(shí)接受報(bào)案、咨詢(xún)服務(wù)，全年365天8小時(shí)接受查勘定損服務(wù)、受理客戶(hù)投訴。
對(duì)需要查勘現(xiàn)場(chǎng)的保險(xiǎn)事故，各家保險(xiǎn)公司承諾，青島市內(nèi)六區(qū)1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其他各縣市區(qū)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；省內(nèi)其他地區(qū)10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。省外的事故現(xiàn)場(chǎng)本著快捷的原則，根據(jù)具體情況約定到達(dá)時(shí)間或辦好委托代查勘事項(xiàng)。
對(duì)于保險(xiǎn)事故維修的車(chē)輛，保險(xiǎn)公司不強(qiáng)行指定修理廠，但可向客戶(hù)推薦具有青島市維修管理部門(mén)核定的具有二類(lèi)以上維修資質(zhì)且具有良好信譽(yù)的修理廠，向客戶(hù)公布推薦修理廠清單，并對(duì)向客戶(hù)推薦的汽車(chē)修理廠質(zhì)量和修理工期履行監(jiān)督職責(zé)。
此外，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司還承諾，對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確、單證齊全、材料真實(shí)且賠付金額協(xié)商一致的前提下，2000元以下的小額賠款，2個(gè)工作日內(nèi)賠付；2000元以上至1萬(wàn)元，5個(gè)工作日賠付；1萬(wàn)元至10萬(wàn)元，10個(gè)工作日內(nèi)賠付，10萬(wàn)元以上案件，根據(jù)案件具體時(shí)間做出賠付時(shí)間承諾。
據(jù)悉，各家保險(xiǎn)公司的承諾實(shí)施情況由青島市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)見(jiàn)證、監(jiān)督。（本報(bào)記者傅軍）
