新華網(wǎng)天津6月15日專(zhuān)電（記者 張妍妍
葛素表）今年上半年，亨氏、肯德基和雀巢公司等跨國(guó)品牌相繼遭遇產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，這些接二連三的危機(jī)猶如“顯影液”，使這些知名企業(yè)產(chǎn)品的不良品質(zhì)和缺陷在消費(fèi)者眼前暴露無(wú)遺。
面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者，這些跨國(guó)品牌大玩“變臉”，或傲慢自大、或大事化小、或轉(zhuǎn)移目標(biāo)。
然而，不論這些洋品牌的“變臉”有多么精彩，一旦失去最起碼的誠(chéng)信，一切都于事無(wú)補(bǔ)。
亨氏公司危機(jī)公關(guān)：大事化小
在“蘇丹紅事件”初露端倪之時(shí)，亨氏公司曾聲明其產(chǎn)品不含“蘇丹紅一號(hào)”。然而，就在這份聲明發(fā)表幾天后，亨氏美味源便被查出含“紅”，這個(gè)事實(shí)對(duì)于亨氏來(lái)說(shuō)無(wú)疑是自家打自家嘴巴。面對(duì)信任危機(jī)，亨氏展開(kāi)了“變臉術(shù)”，施展強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)。亨氏開(kāi)始主動(dòng)出擊，在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，表示“問(wèn)題可能來(lái)自原料的供應(yīng)商”，將注意力轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。這種做法顯然十分有效，達(dá)到了“大事化小”的效果。在接下來(lái)的幾天，亨氏又展開(kāi)了強(qiáng)大的媒體公關(guān)，在亨氏“蘇丹紅”事件上，各種媒體紛紛圍繞“退款”“回收產(chǎn)品”等問(wèn)題大做文章，一時(shí)間有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報(bào)道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負(fù)面影響有所下降。
肯德基“變臉術(shù)”：異曲同工
肯德基所屬百勝集團(tuán)對(duì)外宣布，在亨氏提供給百勝的原料中，不含有“問(wèn)題”產(chǎn)品。然而，肯德基新奧爾良烤翅和烤雞腿堡這兩款產(chǎn)品沒(méi)多久便被查出含有“蘇丹紅一號(hào)”。在這種情況下，肯德基也實(shí)施了“變臉術(shù)”自曝家丑，主動(dòng)承認(rèn)“涉紅”，并向消費(fèi)者致歉。在對(duì)“問(wèn)題”產(chǎn)品的解釋上，肯德基也在其發(fā)表的聲明中將“蘇丹紅”的根源指向了供應(yīng)商。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機(jī)焦點(diǎn)的方式有著異曲同工之處。
雀巢“碘超標(biāo)”事件：從極為傲慢到轉(zhuǎn)移目標(biāo)
與亨氏和肯德基相比，雀巢在“碘超標(biāo)”事件中表現(xiàn)得極為傲慢。5月25日，浙江省工商部門(mén)公布了雀巢金牌成長(zhǎng)3＋奶粉碘超標(biāo)。其實(shí)早在5月10日，雀巢公司已經(jīng)知道了這種檢測(cè)結(jié)果，在沒(méi)有采取任何措施的情況下，讓這種不合格產(chǎn)品又在市場(chǎng)上銷(xiāo)售了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月之久。東窗事發(fā)后，雀巢公司仍然傲慢著，一方面承認(rèn)碘超標(biāo)，另一方面卻堅(jiān)持“產(chǎn)品是安全的”。
然而，在對(duì)消費(fèi)者傲慢的同時(shí)，雀巢并沒(méi)有忘記施展“變臉術(shù)”。來(lái)自政府部門(mén)的消息說(shuō)，雀巢公司在知道了檢測(cè)結(jié)果以后，就早已到國(guó)家有關(guān)部門(mén)“登門(mén)認(rèn)錯(cuò)”，并“委屈”地將碘超標(biāo)歸于“奶源”。6月8日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委對(duì)“嬰兒配方乳粉中碘含量”問(wèn)題公開(kāi)表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷(xiāo)售�！痹谥袊�(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)部門(mén)的建議下，雀巢公司也不得不低下高貴的頭，向中國(guó)消費(fèi)者道歉。
這幾家跨國(guó)公司的產(chǎn)品雖然不盡相同，但如果仔細(xì)觀(guān)看它們的“變臉術(shù)”，不難發(fā)現(xiàn)其伎倆大同小異。這些公司從初露端倪時(shí)的擺脫干系到東窗事發(fā)后的公開(kāi)道歉，再到最后的轉(zhuǎn)移目標(biāo)，目的都是為了最大程度地降低自身在消費(fèi)者心目中形象所受破壞的程度。
在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之時(shí)，這些知名公司不僅不吸取教訓(xùn)、采取措施積極改過(guò)，甚至還將錯(cuò)就錯(cuò)，它們企圖通過(guò)“公關(guān)”大事化小、或轉(zhuǎn)移目標(biāo)、或傲慢自大，這種行為完全無(wú)視消費(fèi)者的知情權(quán)，企圖利用消費(fèi)者對(duì)品牌的信任心理繼續(xù)蒙騙消費(fèi)者。
是不是我們太相信洋品牌了，相信到了盲目崇拜的地步？
一位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)家說(shuō)，看一個(gè)企業(yè)是不是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，不能只聽(tīng)其言，更要觀(guān)其行。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)消費(fèi)者時(shí)，一些跨國(guó)企業(yè)經(jīng)常有意無(wú)意地制造著“傲慢與偏見(jiàn)”�！翱系禄腿赋簿尤灰矔�(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，這是我們?nèi)f萬(wàn)想不到的�！币晃幌M(fèi)者說(shuō)。洋品牌曾是信譽(yù)與高品質(zhì)的代名詞，并曾經(jīng)以此俘獲了中國(guó)消費(fèi)者的心。如今，面對(duì)洋品牌接連不斷的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者不禁自問(wèn)：是不是我們太相信洋品牌了，相信到了盲目崇拜的地步？利益最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，洋品牌也不例外。
中國(guó)消費(fèi)者正在成熟、權(quán)益保護(hù)意識(shí)正不斷提高，盲目崇洋的心理也正在轉(zhuǎn)變?yōu)榍逍牙碇窍M(fèi)。跨國(guó)公司無(wú)論是鉆政策法律的空子，還是欺騙和愚弄消費(fèi)者，都必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)最終被消費(fèi)者冷落、被市場(chǎng)淘汰，最終只能害人害己。如果跨國(guó)公司失去最起碼的誠(chéng)信，即使有更加精彩的“變臉”，也必然于事無(wú)補(bǔ)。
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云南：全省停銷(xiāo)雀巢問(wèn)題奶粉
新華網(wǎng)昆明6月15日專(zhuān)電（記者
浦瓊尤）針對(duì)12日“雀巢金牌成長(zhǎng)3＋奶粉”在昆明被檢測(cè)出碘含量超標(biāo)的情況，云南省工商局立即向全省發(fā)出緊急通知，要求全省范圍內(nèi)停止銷(xiāo)售生產(chǎn)批次為“20050120”的雀巢“問(wèn)題奶粉”。
作為雀巢云南代理商之一，昆明江城商貿(mào)有限責(zé)任公司的孫毅敏接受采訪(fǎng)時(shí)也表示，凡是公司賣(mài)出去的同批次產(chǎn)品，一律“無(wú)條件退貨”。
責(zé)任編輯 原霞
