一
“禮賓四海，全程服務(wù)”；“客戶就是一切，一切為了客戶”……看到這樣的口號，人們可能會很自然地想到，這是某家企業(yè)的經(jīng)營宗旨。其實，這是青島保稅區(qū)管委在確立自身的行政指導(dǎo)思想時，幾經(jīng)斟酌篩選出的主要口號。類似的口號還有：“己所不欲，勿施于人”……這些口號，或者說座右銘，實實在在，全然沒有人們司空見慣的那種居高臨下、頤指氣使的口吻。
青島保稅區(qū)“全程服務(wù)局”的負(fù)責(zé)人對此解釋說，在實施“五項工程”、創(chuàng)建“四型機關(guān)”的過程中，保稅區(qū)管委把為中外企業(yè)服務(wù)作為軟環(huán)境建設(shè)的核心，幾年如一日，堅持不懈，努力打造著投資創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。
以服務(wù)效能為中心的軟環(huán)境也是生產(chǎn)力，在相同的條件下，軟環(huán)境就是競爭力，就是生命線，這在青島保稅區(qū)已形成一個堅定的共識！
這位負(fù)責(zé)人的解釋已為眼前的事實所證實。截至目前，青島保稅區(qū)已吸引了世界40多個國家和地區(qū)以及國內(nèi)20多個省市投資的2000多個項目，2.5平方公里的“彈丸之地”，聚集了19家世界500強企業(yè)，累計吸引外資16億多美元。2003年以來，全區(qū)引進(jìn)企業(yè)近300家，區(qū)內(nèi)工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入38.39億元，同比增長90.62％；進(jìn)出口繼續(xù)保持高速增長勢頭，上年完成進(jìn)出口總額5.6億美元，同比增長107％；財政收入同比增長31％。平均每平方公里實現(xiàn)稅收1.95億元，實現(xiàn)生產(chǎn)總值5.44億元，實現(xiàn)進(jìn)出口額1.72億美元。從單位面積土地產(chǎn)生的效益來計算，青島保稅區(qū)是省內(nèi)“產(chǎn)值”最高的區(qū)域之一，可以說是“寸土寸金”。
也不過就兩三年的光景，青島保稅區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展形勢，一年一個樣，不僅由全國保稅區(qū)末位躍升到全國15家保稅區(qū)的前列，而且在中外投資商中的影響也與日俱增。青島保稅區(qū)發(fā)展和招商引資的這一新突破，為進(jìn)一步拓展保稅區(qū)倉儲物流功能，更好地發(fā)揮保稅區(qū)的先導(dǎo)作用、試驗作用和輻射帶動作用，進(jìn)一步提升和完善青島口岸的對外開放水平，增強青島港區(qū)在東北亞港口中的競爭力，再次奠定了堅實的基礎(chǔ)。
更為喜人的是，人們期待已久的青島保稅區(qū)的影響力和輻射功能，正在隨著投資環(huán)境的不斷改善，真正地凸現(xiàn)出來。在膠州灣西海岸，青島保稅區(qū)與青島前灣新港區(qū)正在加快對接，保稅區(qū)和國際化大型港口融為一體的自由貿(mào)易區(qū)正在成為可能……
這就是軟環(huán)境的魅力，這就是軟環(huán)境帶來的影響！
二
青島保稅區(qū)的巨大進(jìn)步，來自于軟環(huán)境的改善，而這種改善來之不易。
是強調(diào)管理，還是強化服務(wù)？如何擺正管委的位置？在這一關(guān)鍵的節(jié)點上，青島保稅區(qū)自覺地把“三個代表”重要思想落到實處，不提華而不實的口號，而是把軟環(huán)境建設(shè)定位、聚焦在服務(wù)上，轉(zhuǎn)變觀念，扭轉(zhuǎn)方向，放下架子，為中外企業(yè)誠心誠意地辦實事，盡心盡力地解難事，堅持不懈地做好事。他們借鑒企業(yè)的理念、企業(yè)的方式，于2001年5月成立了“全程代理服務(wù)中心”，后隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，又設(shè)立了全程服務(wù)局，開設(shè)了24小時值守的服務(wù)電話。服務(wù)內(nèi)容從為外商咨詢、辦理注冊，到建設(shè)、經(jīng)營中的一系列需求，為企業(yè)提供全天候、全方位的全程服務(wù)。他們提出建設(shè)“陽光政府”、“責(zé)任政府”的目標(biāo)，全方位地提高政府效能，并通過完善的包括主任接待日在內(nèi)的聯(lián)系企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，把各種服務(wù)量化、細(xì)化、規(guī)范化，為企業(yè)免費代辦或協(xié)助辦理從名稱查詢到財政登記等16項投資手續(xù)，使保稅區(qū)正在成為真正的“無費區(qū)”。對企業(yè)反映的問題，甚至內(nèi)部管理中的難題，都是有求必應(yīng)。首先記錄在案，一式兩份，能解決的立即解決，當(dāng)時不能解決的，通知有關(guān)部門，限時解決，辦理結(jié)果迅速反饋給企業(yè)。
青島保稅區(qū)在加強軟環(huán)境建設(shè)的過程中，把形成一個高素質(zhì)的工作人員群體作為根本。他們要求，每一個工作人員必須扎扎實實地來一次脫胎換骨式的更新，盡快提高自身綜合素質(zhì)，特別是摯愛崗位的敬業(yè)精神和出類拔萃的工作能力，為創(chuàng)建青島自由貿(mào)易區(qū)作出自己的貢獻(xiàn)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，在強化工作人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的同時，他們提出，要有鐵的紀(jì)律，要不惜付出代價。僅去年以來，就有五位局長因沒有按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把事辦好，受到黃牌警告處分。
一切圍繞經(jīng)濟發(fā)展，一切為了投資環(huán)境。2000年以來，保稅區(qū)不斷對管委機構(gòu)和公務(wù)員隊伍進(jìn)行整頓，然而，在機構(gòu)和人員精簡的同時，“全程服務(wù)”這一機構(gòu)和服務(wù)方式，不僅沒有弱化，反而不斷強化，投資商所需、所急、所想，都能得到“保姆式”的代辦，而且是快了再快，細(xì)了再細(xì)。他們說，我們就是要使投資商進(jìn)得來、留得住、有錢掙、再增資。
于是出現(xiàn)了“24小時隨叫隨到”的服務(wù)準(zhǔn)則。半夜12點，一家公司配電室的保險絲斷了，一個電話，電工8分鐘趕到，生產(chǎn)基本沒耽擱；凌晨3點，一家公司的韓國老板與上夜班的幾十名職工發(fā)生了糾紛，一位管委副主任接到電話，10分鐘之內(nèi)趕到，并立即派車將韓語翻譯接到現(xiàn)場，使雙方很快消除了誤解；一家韓國企業(yè)從機場迎來了美國客戶，偏偏忘了找英語翻譯，半路上一個電話打到管委，請求在10分鐘之內(nèi)聘請個翻譯，結(jié)果，當(dāng)接美國客戶的車到達(dá)時，翻譯已經(jīng)在公司樓下等候了……這些及時的服務(wù)，范圍涉及管委全部人員，從主任到普通干部，都是服務(wù)員，都服從全程服務(wù)局的“調(diào)遣”，都能做到24小時隨叫隨到。為了做到這一點，管委要求，機關(guān)工作人員盡量住得離保稅區(qū)近些，接到電話必須在半小時內(nèi)趕到，手機必須24小時開機……
如果說“24小時隨叫隨到”，解決的是突發(fā)和表層性的問題，那么，青島保稅區(qū)為企業(yè)的深層次服務(wù)更讓人贊嘆。一家法國乳品公司的產(chǎn)品雖優(yōu)，但前兩年銷售不暢，正當(dāng)企業(yè)束手無策之時，保稅區(qū)派人幫助企業(yè)找到了技術(shù)監(jiān)督局，對產(chǎn)品進(jìn)行了全面檢查，不僅肯定了產(chǎn)品質(zhì)量，而且被授予山東省免檢產(chǎn)品，產(chǎn)品銷路大開，企業(yè)效益迅速提高，今年，還獲得中國名牌產(chǎn)品稱號。一家美資的雞飼料公司，設(shè)備世界一流，研制的添加劑屬于高科技產(chǎn)品，但企業(yè)一直沒有做大，保稅區(qū)管委主動幫企業(yè)出主意、想辦法，多次幫企業(yè)到科委聯(lián)系，去年，企業(yè)的產(chǎn)品被認(rèn)定為高科技產(chǎn)品，今年又開始了高科技企業(yè)的認(rèn)定，由此，企業(yè)產(chǎn)品的知名度迅速提高，產(chǎn)品供不應(yīng)求。美國的總公司知道后，立刻又增資200萬美元。
青島保稅區(qū)這種廣度、深度加速度的服務(wù)模式，在那些走遍世界各地的跨國公司眼里也是優(yōu)秀的。日本松下青島保稅區(qū)電子部品公司連續(xù)3年追加投資共6000萬美元，其總經(jīng)理在解釋這一做法時說：“松下在全球投資的地區(qū)中，青島保稅區(qū)所提供的服務(wù)環(huán)境是最好的，工作效率是最高的，所以，我們在全球企業(yè)中效益也是提升最大的。”
目前，青島保稅區(qū)管委的軟環(huán)境建設(shè)，得到了駐區(qū)國家機構(gòu)的積極響應(yīng)，海關(guān)、商檢、工商、國稅、地稅和公安、規(guī)劃、外匯管理等，都主動納入這一系統(tǒng)，實現(xiàn)了整體運作。他們還進(jìn)一步提出要“換位思考”，以一種主動的、創(chuàng)新的精神，突破傳統(tǒng)的辦事程序，為保稅區(qū)的軟環(huán)境建設(shè)錦上添花。一家公司存放在保稅區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備銷往其它幾個口岸的3200噸保稅棉花，按照過去慣例，要同時進(jìn)行檢疫和檢驗，而且與微乎其微的檢疫費用相比，檢驗費是一筆不小的行政收費，但商檢部門只進(jìn)行了檢疫，雖然為此少得了一筆不小的收費，但為企業(yè)省去了一筆不小的支出……這些不起眼的“小事”，一傳十，十傳百，不脛而走，正在更大的范圍內(nèi)，擴大著青島保稅區(qū)的聲譽和影響，吸引著更多的中外投資商把目光轉(zhuǎn)向這片開放的熱土，轉(zhuǎn)向膠州灣的西海岸。
三
對于在全國保稅區(qū)率先通過 ISO9001質(zhì)量管理體系和
ISO14001環(huán)境管理體系雙認(rèn)證的青島保稅區(qū)來說，軟環(huán)境建設(shè)的功夫，可以說做到了細(xì)枝末節(jié)，細(xì)致入微，然而，在軟環(huán)境的建設(shè)中，他們始終有一個更大的、更深的目標(biāo)，就是盡快實現(xiàn)向自由貿(mào)易區(qū)的轉(zhuǎn)型，并為此進(jìn)行了不懈的努力。
近年來，在國家向自由貿(mào)易區(qū)轉(zhuǎn)型的醞釀和探索過程中，青島保稅區(qū)不等不靠，總是以積極的頑強的態(tài)度和鍥而不舍的工作精神，不斷加強與國家主管部委的聯(lián)系，及時有效地通報青島保稅區(qū)的發(fā)展動態(tài)和轉(zhuǎn)型思路，不僅搶先提出了許多突破性的建議，搶先拿出了轉(zhuǎn)型的試點方案和相關(guān)論證，取得了國家有關(guān)部門的認(rèn)可，使建議成為國家重要的研究課題，而且開創(chuàng)性地進(jìn)行了許多實質(zhì)性的工作，使青島保稅區(qū)的功能拓展、輻射范圍，在國家不斷推進(jìn)的向自由貿(mào)易區(qū)轉(zhuǎn)型的探索中，后來居上，走在全國同類地區(qū)的前面，有力地推動了這一探索和試點。目前，在國家醞釀的向自由貿(mào)易區(qū)轉(zhuǎn)型的第一步———區(qū)港聯(lián)動的試點中，青島保稅區(qū)的試點方案得到眾多國家級專家的高度評價，得分最高，并成為主要的試點候選地。同時，國家有關(guān)區(qū)港聯(lián)動的高層會議，也再次在青島保稅區(qū)舉行。
擴大保稅區(qū)的功能和輻射范圍，加快向自由貿(mào)易區(qū)的轉(zhuǎn)型，是一種全新的事業(yè)，是政策性很強的工作，是一個很敏感的問題，有著不小的難度乃至風(fēng)險，但他們?nèi)砸砸环N勇于創(chuàng)新的工作精神和頑強的毅力，不計個人得失，不畏艱難和復(fù)雜，努力開拓著。
這種工作精神，來源于他們的認(rèn)識和大局意識。他們認(rèn)為，盡快推進(jìn)區(qū)港一體和向自由貿(mào)易區(qū)轉(zhuǎn)型這一進(jìn)程，就是在進(jìn)行最大的軟環(huán)境建設(shè)工程。要把青島的對外開放提升到一個更高的階段，就要有一種勇于突破的首創(chuàng)精神，就要努力進(jìn)行開創(chuàng)性的工作，這是進(jìn)一步擴大對外開放的客觀需求，作為國家和地區(qū)對外開放的最前沿，青島保稅區(qū)義不容辭。
本報記者于明軍
