一名外國乘客上車時要到農(nóng)展館,售票員告知說“農(nóng)展館本身沒有站”,車行經(jīng)過農(nóng)展館時,老外突然站起來喊到“快停車。農(nóng)展館,我要下車!笔燮眴T忙解釋中途不能停車。這位外國乘客指著司機和售票員的鼻子破口大罵,引起了整車乘客的憤怒。但司機和售票員始終笑臉相迎,因為公司《員工守則》規(guī)定,對乘客要“打不還手、罵不還口”。售票員說,她當時強裝笑容,其實眼淚都快下來了。
文明謙讓是一個人的基本修養(yǎng),也是不同國籍公民之間進行社會交往應該具備的基本態(tài)度。在這起外國乘客罵人事件中,誰是誰非可以說一清二楚?墒,司機和售票員對這位老外的辱罵既不要求道歉,也沒有嚴正指責和制止。
很明顯,司售人員應盡量謙讓乘客。但是,“打不還手、罵不還口”很可能流于一種無原則的息事寧人態(tài)度,彰顯的是畸形的價值標準。這種態(tài)度泯滅了是非對錯,從某種意義上說,是對不文明行為的縱容。司乘人員有義務為乘客提供高質(zhì)量的服務,也有權利依法保護自身權益。當“打不還手,罵不還口”成為競相仿效的原則時,服務態(tài)度是上去了,但一身正氣、見義勇為的人會大大減少,不利于形成健康的社會風氣。
對客戶不公的“霸王條款”近來成了人人喊打的過街老鼠。其實,還有另一種“霸王條款”不為我們注意,那就是用人單位針對員工規(guī)定的過分要求。因為經(jīng)濟效益至上的原因,一些傷害員工人格的規(guī)定卻得到了廣泛的認同。一些單位規(guī)定公司制度只有兩條,“第一條,客戶永遠是對的;如果客戶錯了,按照第一條執(zhí)行”。當然,僅僅表現(xiàn)在公司讓利惠客和服務周全上,這種態(tài)度有一定道理。但是,如果以對員工人格和社會正義的漠視為代價來牟取利潤,就值得商榷。
話題再回到外國乘客辱罵司售人員這件事上來。其實,我們完全不必把這件事上升到民族主義的高度。它揭示的同樣是行為規(guī)則如何科學合理的問題。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中,幾乎人人都是服務的提供者,又是消費者。在有禮、有利、有節(jié)的前提下,員工有權維護自己的合法權益。這應當成為社會各界共同維護的大規(guī)則,也應該成為制定內(nèi)部制度的基準。
(朱勝國)