5月22日，一段“國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客”的了錄音視頻在網(wǎng)上炸了鍋。這位乘客于21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班，從四川成都飛往香港，座位剛好在最后一排靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。他發(fā)布了一段31秒的詳細(xì)錄音，能聽(tīng)到飛行期間乘務(wù)員不時(shí)使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客，聲稱“如果他們不會(huì)用英語(yǔ)說(shuō)‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”；還有乘務(wù)員嘲諷乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。

該網(wǎng)友稱，起因應(yīng)該是有乘客努力使用自己會(huì)的英文單詞，想要向這些“只會(huì)英文的”乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。此外，還有附近的乘客在嘗試用英文詢問(wèn)乘務(wù)員如何填寫入境卡時(shí)，同樣得到無(wú)比不耐煩的回答。

22日晚，國(guó)泰航空發(fā)聲明稱，已知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，公司對(duì)此深表歉意，并聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。

23日，國(guó)泰再次發(fā)聲明稱，已第一時(shí)間聯(lián)系旅客，目前已經(jīng)暫停有關(guān)乘務(wù)員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

當(dāng)天晚上，國(guó)泰三度致歉，并發(fā)布開(kāi)除3名涉事乘務(wù)員的聲明。國(guó)泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視該公司的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量。其中，最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

24日中午，國(guó)泰航空行政總裁林紹波在廣州見(jiàn)傳媒，先用普通話再次就國(guó)泰乘務(wù)員歧視非英語(yǔ)乘客事件致歉，并指將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

今日，事態(tài)繼續(xù)發(fā)酵，國(guó)泰航空雖然連續(xù)三次公開(kāi)道歉，可并沒(méi)有得到人們的原諒，很多人直言“道歉，但就是不改”。

此后人們進(jìn)一步總結(jié)出國(guó)泰航空的種種惡行，從“用粵語(yǔ)辱罵使用普通話的乘客”到“2019年慫恿暴力活動(dòng)”，國(guó)泰航空的問(wèn)題早已不是一日之事。

可見(jiàn)，這很顯然已經(jīng)不是什么語(yǔ)言不通，溝通不暢的問(wèn)題，而且也不是國(guó)泰航空一個(gè)兩個(gè)工作人員的個(gè)人素養(yǎng)問(wèn)題，而是這整個(gè)企業(yè)的一種歪風(fēng)邪氣。據(jù)了解，在2022年年報(bào)中，國(guó)泰有67.51%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣及內(nèi)地。端著飯碗砸著鍋的行徑難道只是處理幾個(gè)涉事人員就能解決的嗎？

國(guó)泰最應(yīng)該反省的是自己的管理制度和公司文化。應(yīng)該說(shuō)，國(guó)泰這家由外國(guó)人成立、母集團(tuán)也有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對(duì)尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。

國(guó)泰應(yīng)該好好看看當(dāng)下，香港是中國(guó)的香港，香港的發(fā)展離不開(kāi)國(guó)家和內(nèi)地的支持，內(nèi)地游客是香港服務(wù)業(yè)的衣食父母之一，內(nèi)地之發(fā)展也早已超出一些井底之蛙的眼界。國(guó)泰航空必須重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風(fēng)。

康輝四年前的忠告再次送給國(guó)泰，希望能敲醒那些裝睡的人。

文|劉薇

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