“網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)?！?/p>

這是新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)生態(tài)給中國(guó)式現(xiàn)代化提出的嶄新課題。

“網(wǎng)上呼聲有回應(yīng)，線下落實(shí)有行動(dòng)。”

這是青島市貼心服務(wù)群眾、打通基層治理的探索實(shí)踐。

2022年，青島市委網(wǎng)信辦創(chuàng)新打造“青島網(wǎng)信幫辦小崔” （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“幫辦小崔”）為民服務(wù)品牌，關(guān)注民聲、打撈民意、紓解民困，推動(dòng)線上問(wèn)題線下解決。截至目前，“幫辦小崔”累計(jì)實(shí)名跟帖6000余條，處置和回復(fù)網(wǎng)民意見(jiàn)710多條，推動(dòng)線下解決問(wèn)題 590余件，用實(shí)際行動(dòng)探索走好網(wǎng)上群眾路線，將“網(wǎng)上民意-督導(dǎo)落實(shí)-辦結(jié)反饋”全線打通形成閉環(huán)。對(duì)于這一探索實(shí)踐，網(wǎng)民在青島新聞網(wǎng)發(fā)帖稱(chēng)：“太好了，社區(qū)論壇里有了‘幫辦小崔’，相信很多百姓反映的問(wèn)題會(huì)很快解決，相信一定會(huì)越來(lái)越好！”

一位喜歡上網(wǎng)、熱心幫辦、親和又貼心的“幫辦小崔”，怎么成了暢通政情民意、化解網(wǎng)絡(luò)輿情、解決百姓關(guān)切的助推器？這一探索對(duì)于發(fā)展全過(guò)程人民民主，保障人民當(dāng)家作主，全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家具有怎樣的意義？這要從一個(gè)個(gè)線上線下折射嬗變的故事講起。 

網(wǎng)上求助藥送到，

“幫辦小崔”肯辦事！

今年以來(lái)，我市網(wǎng)民針對(duì)疫情防控工作提出意見(jiàn)建議訴求逐漸增多，市委網(wǎng)信辦就開(kāi)始以實(shí)名跟帖的形式，跟帖回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，推動(dòng)線上問(wèn)題線下解決。

3月13日，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上反映萊西防控多日，一癌癥患者面臨“斷藥”信息后，市委網(wǎng)信辦及時(shí)跟帖回應(yīng)，詢(xún)問(wèn)患者住址信息及聯(lián)系方式，并通報(bào)萊西市關(guān)注處置。經(jīng)落實(shí)，街道第一時(shí)間為患者送去“救命藥”，贏得網(wǎng)民認(rèn)可和支持。

經(jīng)過(guò)不斷探索和實(shí)踐，逐漸打磨形成一套為民服務(wù)新模式，為開(kāi)通“幫辦小崔”官方賬號(hào)，打造“幫辦小崔”品牌奠定了基礎(chǔ)、積累了經(jīng)驗(yàn)。

系統(tǒng)思維精準(zhǔn)覆蓋，

“幫辦小崔”能辦事！

做一件好事不難，持續(xù)不斷地堅(jiān)持做一件正確的事也不難，但是要把一件事情做到可復(fù)制、可持續(xù)、機(jī)制化、常態(tài)化，就需要有大格局的系統(tǒng)思維。 

今年5月份，在深入總結(jié)前期跟帖幫辦工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，市委網(wǎng)信辦順勢(shì)而為，在新浪微博、今日頭條、抖音等 30余家新媒體平臺(tái)開(kāi)通“青島網(wǎng)信幫辦小崔”官方賬號(hào)，針對(duì)網(wǎng)民反映的疫情防控措施不完善、城市環(huán)境臟亂差、旅游景點(diǎn)亂收費(fèi)、道路交通設(shè)施隱患等民生問(wèn)題，在網(wǎng)上亮明身份公開(kāi)回應(yīng)網(wǎng)民訴求，及時(shí)分類(lèi)并通報(bào)相關(guān)區(qū)市及主管部門(mén)，幫促化解網(wǎng)民實(shí)際困難，全面打通線上線下矛盾解決渠道，開(kāi)辟為民服務(wù)新路徑。

組織工作人員成立跟帖幫辦服務(wù)小組，指導(dǎo) 10個(gè)區(qū)市開(kāi)通“區(qū)市網(wǎng)信幫辦小崔”賬號(hào)，積極號(hào)召各區(qū)市、部門(mén)共同參與、一起行動(dòng)，不斷壯大幫辦力量，擴(kuò)大幫辦服務(wù)范圍，讓網(wǎng)民看得見(jiàn)、找得到，用實(shí)際行動(dòng)架起黨委、政府溝通服務(wù)群眾的橋梁和紐帶。 

統(tǒng)籌推進(jìn)積厚成勢(shì)，

“幫辦小崔”會(huì)辦事！

“幫辦小崔”漸成氣候，過(guò)了“新鮮勁兒”，青島市委網(wǎng)信辦沒(méi)有止步，而是以更高的站位、更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)，努力提升、深化、放大這一創(chuàng)新舉措的社會(huì)治理意義，提升社會(huì)治理效能。

把好流程規(guī)范“方向盤(pán)” 提高權(quán)威性

通過(guò)設(shè)立跟帖處置流程圖，建立幫辦數(shù)據(jù)庫(kù)、案例庫(kù)、臺(tái)賬等，按照咨詢(xún)、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦等環(huán)節(jié)制定劃分跟帖口徑，不斷健全完善跟帖辦理工作機(jī)制。以“中共青島市委網(wǎng)信辦官方賬號(hào)”完成認(rèn)證的“幫辦小崔”實(shí)名跟帖，打破網(wǎng)絡(luò)隔閡，實(shí)現(xiàn)高效溝通，既有權(quán)威性，又顯親近感。 

用好統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)“吸鐵石” 增強(qiáng)聚合力

印發(fā)《關(guān)于深入做好“幫辦小崔”相關(guān)工作的通知》，先行在青島新聞網(wǎng)開(kāi)展試點(diǎn)，要求各區(qū)市、部門(mén)在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇注冊(cè)認(rèn)證賬號(hào)，借助這一形式將各區(qū)市、部門(mén)通聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)全市各層級(jí)統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)幫辦聚合力。建立“幫辦小崔”工作群，便捷與各區(qū)市、部門(mén)溝通聯(lián)絡(luò)，快速落實(shí)“幫辦小崔”轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。 

11月10日，新浪微博有網(wǎng)民發(fā)帖稱(chēng)，青醫(yī)附院市南院區(qū)門(mén)診正常，放療卻不能做?！皫娃k小崔”第一時(shí)間私信發(fā)布者，及時(shí)通報(bào)市衛(wèi)健委和青醫(yī)附院，迅速對(duì)接病人并確定了放療時(shí)間。該用戶(hù)隨后專(zhuān)門(mén)發(fā)布微博，對(duì)“幫辦小崔”和青醫(yī)附院表示感謝。 

做好指導(dǎo)督促“推進(jìn)器” 增強(qiáng)信任感

對(duì)各區(qū)市“幫辦小崔”工作給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將跟帖幫辦工作逐步下沉，進(jìn)一步擴(kuò)大“幫辦小崔”幫辦覆蓋面。同時(shí)，督促指導(dǎo)各區(qū)市做好屬地網(wǎng)上監(jiān)測(cè)和跟帖幫辦工作。 

網(wǎng)民朱朱（化名）和正正（化名）在新浪微博發(fā)帖稱(chēng)，“家里人都感染了，只有孩子（5歲）是陰性。孩子和父親在一起，父親已高燒39度，卻一直未得到轉(zhuǎn)移，希望由母親照看?！薄霸袐D預(yù)約的重要產(chǎn)檢受封控影響，無(wú)法按期孕檢。由于前期檢查拖得時(shí)間較長(zhǎng)，一家人比較著急，希望能盡快解決?！北O(jiān)測(cè)到網(wǎng)民求助信息后，市、區(qū)兩級(jí)“幫辦小崔”上下聯(lián)動(dòng)，與相關(guān)部門(mén)和發(fā)帖人協(xié)商溝通，形成各方都滿意的解決方案，最終幫助網(wǎng)民解決了問(wèn)題。

“感謝您的催辦，讓我們心里有了溫暖?！薄艾F(xiàn)在疫情嚴(yán)重，以后這種情況可能還會(huì)有，我替可能會(huì)遇到這種情況的人謝謝您！”網(wǎng)民的一句回復(fù)、一聲感謝、一番理解，在字句互動(dòng)之間，讓網(wǎng)民對(duì)“幫辦小崔”更加信任，也讓青島這座城市變得更有溫度。

系統(tǒng)專(zhuān)辦高效為先，

“幫辦小崔”辦大事！

經(jīng)過(guò)近一年的積極探索和奮力推進(jìn)，借助技術(shù)引領(lǐng)，探索機(jī)制創(chuàng)新，“幫辦小崔”成為打撈民意、化解輿情，形成政民良性互動(dòng)的形象大使、“城市 IP”。通過(guò)完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，青島市探索建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。

專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)快

跟帖幫辦服務(wù)小組在跟帖幫辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，本地網(wǎng)民在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇上反映的事項(xiàng)、提出的意見(jiàn)建議較多。市委網(wǎng)信辦協(xié)調(diào)青島新聞網(wǎng)開(kāi)發(fā)了社區(qū)論壇“幫辦后臺(tái)管理系統(tǒng)”。由青島新聞網(wǎng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)將網(wǎng)民反映的問(wèn)題和訴求進(jìn)行收集、審核、分揀，并及時(shí)呈現(xiàn)至“幫辦后臺(tái)管理系統(tǒng)”頁(yè)面上，真正實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)抓取網(wǎng)民關(guān)切問(wèn)題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。 

一鍵轉(zhuǎn)辦，響應(yīng)快

對(duì)發(fā)現(xiàn)的敏感帖文，跟帖回應(yīng)小組立即通過(guò)“幫辦后臺(tái)管理系統(tǒng)”“幫辦小崔工作聯(lián)絡(luò)”微信群等途徑，轉(zhuǎn)辦各區(qū)市“網(wǎng)信幫辦小崔”或相關(guān)市直單位。根據(jù)擬定的跟帖口徑，利用官方賬號(hào)在帖文下一鍵轉(zhuǎn)辦回復(fù)，對(duì)反映的問(wèn)題快速介入，讓網(wǎng)民感到“呼有所應(yīng)”。11月2日，有網(wǎng)民反映西海岸新區(qū)封控期間有老人“買(mǎi)藥難”。11月6日，網(wǎng)民反映外出時(shí)曾與一確診病例間接接觸，存在感染風(fēng)險(xiǎn)。居家隔離期間無(wú)人上門(mén)做核酸。“西海岸新區(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”“市北區(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”快速響應(yīng)，第一時(shí)間與發(fā)帖人取得聯(lián)系，幫助網(wǎng)民解決了燃眉之急，贏得連連好評(píng)。

辦結(jié)反饋，效果好

加大督辦力度，針對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題，要求相關(guān)區(qū)市、部門(mén)及時(shí)跟帖回應(yīng)、反饋處置結(jié)果。對(duì)個(gè)別反饋或辦結(jié)不及時(shí)的，進(jìn)行催辦督辦，必要時(shí)借助市屬媒體跟進(jìn)曝光等形式，不斷提升幫辦質(zhì)效。

有網(wǎng)民多次在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇發(fā)帖反映，市南區(qū)徐州路某小區(qū)內(nèi)煤氣管道存在安全隱患，一直未得到解決?！皫娃k小崔”及時(shí)通報(bào)“市南區(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”和市能源集團(tuán)核實(shí)處置，經(jīng)過(guò)逐級(jí)督辦，網(wǎng)民反映的安全隱患被及時(shí)消除。

針對(duì)網(wǎng)民反映的市北區(qū)東勝支路電線桿被藤蔓纏住極易發(fā)生短路起火問(wèn)題，“幫辦小崔”第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦相關(guān)區(qū)市、部門(mén)核實(shí)處置，事后，涉事部門(mén)在跟帖說(shuō)明辦理結(jié)果時(shí)，附上現(xiàn)場(chǎng)前后對(duì)比照片，使幫辦效果更令人信服?！半娋€桿被藤蔓纏住”一事還被媒體報(bào)道，取得良好社會(huì)反響。 

黨的二十大報(bào)告提出，要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。下一步，市委網(wǎng)信辦將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，積極探索“幫辦小崔”為民服務(wù)新方法，不斷增強(qiáng)為民解難題、辦實(shí)事本領(lǐng)，持續(xù)走好網(wǎng)上群眾路線。